Gérer les interactions clients difficiles
Pourquoi choisir cette formation ?
Apaiser les tensions sans s’effacer
Vous apprenez à désamorcer les réactions émotionnelles fortes tout en conservant une posture professionnelle, crédible et alignée avec votre rôle.
Décisions fondées sur des preuves scientifiques
Les méthodes s’appuient sur des recherches en psychologie et neurosciences pour agir sur ce qui déclenche réellement la réaction du client.
Renforcer durablement la relation client
Vous structurez des réponses SAV qui restaurent la confiance, renforcent l’image de votre entreprise et marquent positivement la mémoire client.
Ce que le client ressent compte plus que ce que vous expliquez
Une méthode structurée, fondée sur les neurosciences, pour gérer les interactions clients difficiles sans détériorer la relation ni la crédibilité.
Objectifs de la formation
Apprendre à gérer les interactions de service après-vente (SAV) avec une approche fondée sur l’analyse des données de terrain et les neurosciences. L’atelier amène les participants à utiliser une trame à 6 étapes pour apaiser la tension, restaurer la confiance et conduire le client vers une résolution claire et satisfaisante.
- Identifier les mécanismes émotionnels impliqués dans une interaction SAV critique.
- Décrypter les réactions défensives et les biais cognitifs dans la relation client.
- Appliquer une trame structurée en 6 étapes pour apaiser la tension et restaurer la confiance.
- Construire une réponse SAV personnalisée et opérationnelle selon les besoins de leur entreprise.
Contenu du cours
Partie 1 - Pourquoi le SAV est un moment décisif
- Le rôle émotionnel du SAV dans la mémoire client : ce que le cerveau retient d’une expérience.
- Pourquoi une bonne gestion de réclamation peut créer plus de fidélité qu’une expérience sans incident.
- Échanges collectifs : chacun partage une expérience client marquante (positive ou négative) pour identifier les leviers émotionnels
Partie 2 - La psychologie derrière la relation client
- Les erreurs fréquentes dans les réponses clients : distance, froideur, formulations défensives.
- Comment le cerveau interprète les excuses, les pronoms (“je” vs “nous”) et les signaux de responsabilité.
- Exercices de reformulation : transformer une phrase “institutionnelle” en phrase “humaine”.. Trouver le bon ton entre empathie et crédibilité.
Partie 3 - Construire votre trame SAV sur-mesure et opérationnelle
- Découverte et appropriation de la trame structurée (6 étapes).
- Mise en pratique intensive sur des cas réels (binômes / mises en situation).
- Co-construction de votre trame personnalisée, adaptée à votre service, vos clients et votre ton de communication.
Cette formation s’adresse aux professionnels impliqués dans la relation client et la gestion desinteractions après-vente, notamment :
- Responsables clientèle
- Commerciaux
- Chargés de relation client
- Managers d’équipes commerciales ou SAV
- Directions et gérants souhaitant structurer la qualité des interactions et professionnaliser lespratiques internes.
Aucun prérequis technique n’est nécessaire. Une expérience préalable en relation client, en gestion d’équipe ou en interaction commerciale est un plus, mais n’est pas obligatoire.
Modalités d’accès à la formation
La prise de contact s’effectue par email ou via le formulaire de contact du site https://systeme1.com.
Un échange téléphonique est ensuite proposé, si nécessaire, afin de préciser la demande.
Une analyse du besoin est réalisée avec le commanditaire afin de préciser les objectifs de la formation, le public visé et les modalités souhaitées.
À l’issue de cet échange, une proposition de formation est transmise.
Elle comprend le programme de formation au format PDF, les objectifs pédagogiques, la durée, les modalités d’évaluation ainsi que le devis correspondant.
Ces éléments peuvent être utilisés par l’entreprise dans le cadre de ses démarches de financement, notamment auprès des OPCO.
Après validation du devis, la convention de formation est transmise pour signature.
L’inscription est considérée comme définitive à réception de la convention de formation signée par l’entreprise ou son représentant.
Le délai d’accès indicatif est compris entre 7 et 15 jours après la demande, sous réserve des disponibilités du formateur.
S’appuyer sur ce que la science dit vraiment des interactions tendues
Les études montrent que, dans une interaction perçue comme conflictuelle, le cerveau du client privilégie les signaux émotionnels avant le contenu rationnel.
Cette formation s’appuie sur ces travaux pour apprendre à agir sur les bons leviers au bon moment, afin de réduire la réactivité émotionnelle, restaurer la confiance et faciliter l’acceptation d’une solution.
Ces questions reviennent souvent
Comment organiser ou participer à la formation ?
Prise de contact initiale :
- Via le formulaire de contact disponible sur notre site internet
- Par e-mail à elodie.capriano@systeme1.com
Nous nous engageons à répondre à toutes les demandes dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Pour les nouveaux clients :
Un entretien téléphonique ou en visioconférence sera organisé pour identifier vos besoins et vos objectifs. Vous présenter nos services et notre méthodologie. Proposer un devis ou une offre adaptée sous 48 heures suivant cet échange.
Prise en charge des Personnes en Situation de Handicap (PSH)
Nous sommes engagés à rendre nos formations accessibles à tous. Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous le signaler lors de la prise de contact. Nous vous accompagnerons pour adapter nos modalités pédagogiques ou organisationnelles à vos besoins spécifiques.
Pour toute question ou besoin d'accompagnement, contactez notre référent handicap à : romain.bouvet@systeme1.com
Quelles sont les personnes à contacter ?
Pour toutes questions sur l'organisation d'une formation, vous pouvez nous contacter à partir du formulaire de contact.