Comprendre ce qui se passe réellement pendant un entretien de vente.
Un entretien commercial ne se résume pas à un script. Deux commerciaux peuvent suivre les mêmes étapes, présenter la même offre et obtenir des résultats très différents.
La différence peut venir des questions posées, des mots utilisés, du moment où une objection apparaît, de la manière dont le vendeur reformule, du rythme de l’échange ou de sa capacité à adapter l’entretien à son interlocuteur.
Système 1 analyse des entretiens commerciaux réels pour identifier les comportements et les dynamiques conversationnelles associés aux interactions les plus efficaces.
Les méthodes commerciales sont souvent évaluées à partir de questionnaires, de scripts ou des impressions des managers. Nous partons d’une autre donnée : les conversations elles-mêmes.
À partir d’un corpus d’appels téléphoniques ou de visioconférences, nous pouvons analyser la manière dont les commerciaux conduisent réellement leurs entretiens.
L’objectif est notamment de comprendre :
Nous croisons plusieurs types de données afin de reconstituer la dynamique de l’entretien.
L’analyse linguistique constitue le cœur du protocole. Nous étudions notamment :
Nous pouvons également comparer les séquences observées dans les entretiens qui aboutissent et celles qui n’aboutissent pas.
Nous découpons les conversations en séquences afin d’observer leur organisation réelle. Par exemple : prise de contact, découverte, diagnostic, recommandation, objections, décision.
Mais nous ne supposons pas que tous les entretiens suivent nécessairement cette structure.
Nous cherchons au contraire à voir comment les meilleurs commerciaux passent d’une étape à l’autre et comment ils adaptent l’ordre ou la durée de ces séquences à la situation.
Ce qui est dit compte. La manière dont l’échange se déroule compte également. Selon le protocole retenu, nous pouvons étudier :
Ces informations permettent d’enrichir l’analyse de la conversation sans attribuer automatiquement une émotion à un signal vocal.
Lorsque la problématique le justifie, nous pouvons ajouter des mesures physiologiques pendant l’entretien. La fréquence cardiaque et certains indicateurs de variabilité peuvent notamment être synchronisés avec la chronologie de la conversation.
L’objectif n’est pas de conclure qu’une variation physiologique correspond automatiquement à du stress, de la confiance ou à une émotion précise. Nous cherchons plutôt à identifier les moments de l’entretien associés à des changements d’activation physiologique, puis à les replacer dans leur contexte. Par exemple :
Nous commençons par déterminer ce que vous souhaitez comprendre. Par exemple :
Cette question détermine ensuite le protocole et les données nécessaires.
Nous sélectionnons un ensemble d’entretiens suffisamment représentatif de la problématique étudiée. Il peut s’agir d’appels téléphoniques, de visioconférences, de rendez-vous enregistrés ou de simulations structurées lorsque l’accès aux conversations réelles n’est pas possible.
Les entretiens peuvent ensuite être regroupés selon plusieurs critères :
Chaque entretien est transformé en données analysables. Nous identifions notamment :
Le référentiel de codage est adapté à la question étudiée et au contexte commercial de l’entreprise.
Nous ajoutons ensuite, lorsque cela apporte une information utile, les variables conversationnelles et vocales :
Les données physiologiques peuvent également être synchronisées à cette étape lorsque le protocole les prévoit.
Nous cherchons ensuite les différences entre les groupes étudiés. Par exemple :
Nous cherchons à comprendre où la différence apparaît dans l’entretien et comment elle se manifeste concrètement.
L’étude peut par exemple montrer que certains commerciaux :
Ce sont ces différences qui permettent ensuite de construire des recommandations directement applicables.
L’analyse ne s’arrête pas au rapport de recherche. Les résultats peuvent ensuite être transformés en :
Identifier les forces et les points de progression de l’équipe.
Décrire les comportements observés dans les interactions les plus efficaces.
Construire la formation à partir des comportements réellement observés plutôt qu’à partir d’un programme générique.
Permettre aux managers d’analyser plus facilement les entretiens commerciaux.
Travailler individuellement certains moments de l’entretien à partir de situations réelles.
Selon le périmètre de la mission, la restitution peut comprendre :
Identifier les différences observables dans leurs entretiens.
Comparer le processus théorique avec ce qui se passe réellement dans les conversations.
Construire le programme à partir des comportements qui doivent réellement évoluer.
Observer si les comportements travaillés se retrouvent ensuite dans les entretiens.
Transformer ces conversations en données exploitables pour améliorer les pratiques commerciales.
Une variation de voix, une accélération du rythme cardiaque ou un silence ne permettent pas, à eux seuls, de déterminer ce qu’une personne ressent. Nous évitons donc d’attribuer automatiquement une émotion à un signal isolé.
Notre approche consiste à replacer chaque donnée dans le contexte de l’interaction et à croiser plusieurs sources d’information lorsque cela est nécessaire.
Les mots et la structure de la conversation restent au centre de l’analyse.
Système 1 travaille sur l’analyse des interactions commerciales depuis plusieurs années. Les premiers protocoles combinaient déjà analyse des conversations, données vocales et mesures physiologiques.
Nous avons depuis fait évoluer cette approche pour la rendre plus structurée, plus reproductible et surtout plus directement exploitable par les équipes commerciales.
Aujourd’hui, l’objectif n’est plus de multiplier les mesures. Il est d’identifier les données qui permettent réellement de comprendre pourquoi un entretien évolue dans une direction plutôt qu’une autre.
Parler de vos entretiens commerciaux